1月17日，在國家衛計委和健康報社主辦的2016年度“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”典型經(jīng)驗推廣會(huì )上，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心被評為2016國家“改善醫療服務(wù)示范醫院”，蘇慶燦董事長(cháng)獲評“改善醫療服務(wù)優(yōu)秀管理者”。這是在繼“醫院改革創(chuàng )新獎”和“全國醫院后勤管理創(chuàng )新先進(jìn)單位”之后，廈門(mén)眼科中心又收獲的兩個(gè)大獎。

　　從5000多家醫院脫穎而出

　　收獲兩項大獎

　　1月17日上午，2016年度“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”典型經(jīng)驗宣傳推廣會(huì )在北京泰富酒店舉行，會(huì )議由國家衛計委醫政醫管局局長(cháng)張宗久主持，國家衛計委副主任、國務(wù)院醫改辦主任王賀勝在會(huì )上作了重要講話(huà)， 31個(gè)省市衛生委領(lǐng)導和醫政醫管處(局)主要負責同志參會(huì )。

　　△ “進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”典型經(jīng)驗宣傳推廣會(huì )現場(chǎng)

　　據了解，“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施兩年來(lái),各地按照國家衛生計生委和國家中醫藥管理局統一部署,創(chuàng )新性地推出了許多便民利民惠民措施,取得顯著(zhù)的階段性成效。

　　△ 張宗久局長(cháng)主持會(huì )議

　　王賀勝副主任表示，醫改的目標是讓百姓滿(mǎn)意，病人滿(mǎn)意，“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”是醫改的一部分，通過(guò)醫療質(zhì)量和服務(wù)的提升，滿(mǎn)足百姓日益增長(cháng)的就醫需求，有力緩解當前緊張的醫患關(guān)系。通過(guò)專(zhuān)項行動(dòng)，醫務(wù)人員服務(wù)行為更加規范，醫療費用不合理增長(cháng)勢頭得到初步遏制，群眾就醫秩序日趨合理，獲得感不斷增強。

　　△ 王賀勝副主任致辭

　　廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心從國內參評的5000多家醫院當中脫穎而出，獲評“國家改善醫療服務(wù)示范醫院“，實(shí)屬不易。這得益于改制之初掌舵人蘇慶燦就提出“一切以病人為中心”的理念，緊緊把握患者需求，時(shí)刻傾聽(tīng)患者心聲，2016年更是高標準嚴要求地對醫療質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行提升，因此其本人也榮獲“改善醫療服務(wù)優(yōu)秀管理者”稱(chēng)號。

　　△ 頒發(fā)2016國家“改善醫療服務(wù)示范醫院”獎狀，廈門(mén)眼科中心獲評

　　國家衛計委醫政醫管局和健康報社認為，廈門(mén)眼科中心在破解看病“三長(cháng)一短”問(wèn)題、改進(jìn)醫療質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、利用信息化手段方便病人就醫、開(kāi)展遠程醫療服務(wù)等方面表現突出，予以表?yè)P。

　　以病人為中心  提供更好的就醫體驗

　　2003年8月，還是區屬二級醫院的廈門(mén)眼科中心積極響應醫療改革政策進(jìn)行改制，為老百姓得到更好的醫療服務(wù)做了一些探索。

　　提出“一切以病人為中心”。并進(jìn)行了一系列改革，設立了醫院客服中心，實(shí)行24小時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)，每個(gè)月客服部門(mén)都會(huì )對病人進(jìn)行回訪(fǎng)，看術(shù)后視力，對醫生護士進(jìn)行評價(jià)，把服務(wù)由院內延伸到院外;并在廈門(mén)市提出名家醫院、平價(jià)醫院、無(wú)假日醫院的理念，所有的改革都是緊緊圍繞患者的需求而定。

　　為了方便病人就醫，廈門(mén)眼科中心進(jìn)一步細化分科，調整并增加診室，為每個(gè)診室配備裂隙燈、間接眼底鏡等設備，患者無(wú)需跑上跑下，即可一站完成檢查與診療，從而提供了更好的就醫體驗。醫院還對部分病區重新裝修，更新電梯，優(yōu)化醫療環(huán)境。

　　為了更好地服務(wù)病人，醫院二樓門(mén)診特設導診臺，安排工作人員 ，隨時(shí)為患者提供臨時(shí)、應急的導診服務(wù)。診療病人多的樓層，還設置了專(zhuān)門(mén)的志愿者進(jìn)行引導，維持秩序。

　　△ 導診人員引導患者正確就醫

　　針對病人反映的停車(chē)難問(wèn)題，廈門(mén)眼科中心加大人員投入，在現場(chǎng)指揮引導，及時(shí)疏導車(chē)輛，同時(shí)把醫院內部車(chē)隊移往他處，以騰出更多車(chē)位供患者使用。

　　改進(jìn)出院環(huán)節，出院手續都可以在各個(gè)科室樓層辦理，藥房把出院要帶的藥配齊放在護士站，病人在本樓層辦完手續就可出院。

　　醫療質(zhì)量讓病人放心

　　廈門(mén)眼科中心以醫療名家、高級護理人才和管理名家為主體，建設一支總體水平高的人才隊伍，作為醫療事業(yè)蓬勃發(fā)展的保證。醫療的本質(zhì)是治病救人，高水平醫術(shù)擺在前頭。13年來(lái)，廈門(mén)眼科中心廣納醫療人才，用誠意打動(dòng)了眾多眼科大咖加盟。

　　目前醫院聘請國際眼科科學(xué)院院士、中華醫學(xué)會(huì )眼科學(xué)分會(huì )原主任委員、“中華眼科終身成就獎”獲得者黎曉新教授擔任院長(cháng)，中華醫學(xué)會(huì )眼科學(xué)分會(huì )名譽(yù)主任委員、原中山大學(xué)中山眼科中心主任葛堅教授擔任學(xué)術(shù)委員會(huì )主任，以雙主任形式聘請復旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫院盧奕教授兼任白內障科主任，眼科界工程院院士謝立信來(lái)院指導并成立院士工作站，眼眶病專(zhuān)家孫豐源教授來(lái)院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和疑難會(huì )診，十多名名家受聘北京大學(xué)、復旦大學(xué)、四川大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)等高校的博導。

　　△ 今年5月，黎曉新教授(右)受聘為廈門(mén)眼科中心院長(cháng)

　　13年來(lái)，廈門(mén)眼科中心始終堅持對醫療質(zhì)量和服務(wù)的把關(guān)和提升，用醫療質(zhì)量讓病人放心。

　　目前在質(zhì)量管理上，廈門(mén)眼科中心要求讓高年資高學(xué)歷或者經(jīng)驗豐富的醫生出診，醫生對病人的檢查要完善，溝通要充分，臨床路徑要明析，建立嚴格的臨床路徑標準，手術(shù)室標準，時(shí)時(shí)進(jìn)行病歷討論和不良事件分析，成立學(xué)科發(fā)展促進(jìn)中心，以提升各學(xué)科醫療質(zhì)量和服務(wù)管理水平。

　　廈門(mén)眼科中心業(yè)務(wù)院長(cháng)吳國基表示：“目前醫院的技術(shù)是高水平的，但技術(shù)好并不一定能保證醫療質(zhì)量好，所以要嚴格臨床路徑，進(jìn)行大查房、病歷討論和不良事件分析。”
 

　　△ 廈門(mén)眼科中心擁有先進(jìn)的醫療技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的醫療團隊，成為保障醫療質(zhì)量的強大后盾

　　在17日的“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”典型經(jīng)驗推廣會(huì )上，國家衛計委副主任、國務(wù)院醫改辦主任王賀勝表示，臨床路徑管理是改善醫療服務(wù)提升醫療質(zhì)量的重要環(huán)節。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓病人暖心

　　在廈門(mén)眼科中心的走廊和樓梯口可注意到很多小細節——樓梯門(mén)口設有沙發(fā)及書(shū)架，方便患者及家屬在等電梯時(shí)休息或休閑時(shí)看書(shū);在走廊處設置心愿樹(shù)，病人及家屬去看病有什么心愿、有什么想法，都可以提出來(lái);還有醫患交流區……

　　病人還發(fā)現，這里的護士不僅治病救人還溫婉動(dòng)人。為沒(méi)家屬陪護的病人打飯，喂飯，給病人梳頭，知道病人生日還給病人送上生日蛋糕，平安夜到了，護士還送上了蘋(píng)果等禮物。

　　△護士為患者喂飯

　　廈門(mén)眼科中心對護理工作有諸多嚴格標準：對病人的病痛、傷殘等應予以同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑詼諧，也不能哭泣悲哀，對患者進(jìn)行檢查、治療時(shí)，應目視對方并問(wèn)好：你好!使用禮貌用語(yǔ)引導患者到指定位置坐下或躺下，并告知檢查或治療中的目的和注意事項。離開(kāi)前應向患者微笑(點(diǎn)頭)致意。操作要細致輕柔，體諒患者感受。當患者不理解或配合不夠時(shí)，應耐心提醒協(xié)助，多鼓勵。忌不耐煩，語(yǔ)氣生硬，指責病人。如有操作不當時(shí)應誠懇向患者致歉。對于患者的不滿(mǎn)和抱怨，應認真傾聽(tīng)，耐心安撫解釋……

　　“當醫生把紅包塞到我手里的那一刻，我都哽咽了，完全想不到，廈門(mén)眼科中心不僅給我減免了手術(shù)費用，還給我送紅包，叫我要好好生活。”2016年12月28日，福建寧德古田的李阿成在廈門(mén)眼科中心青光眼病區收到了滿(mǎn)滿(mǎn)的愛(ài)。30年前，李阿成因外傷引發(fā)青光眼，右眼幾乎失明了。5個(gè)月前，無(wú)明顯癥狀，左眼也看不見(jiàn)了。他每天經(jīng)常頭痛，在家沿著(zhù)墻摸著(zhù)走，他由于家庭貧困無(wú)法醫治，鄰居看他可憐，帶他來(lái)廈門(mén)眼科中心求醫。廈門(mén)眼科中心不僅治好了他的病，還為他減免了醫療費用，科主任王玉宏在去手術(shù)前還交待科里的醫生給阿成包了500元紅包，鼓勵他要好好生活。

　　△王玉宏主任交待管床醫生給阿成送上紅包

　　好的醫療服務(wù)就是要讓患者感動(dòng)，廈門(mén)眼科中心在踐行“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”中，鼓勵醫護人員要心中有患者，設身處地為病人著(zhù)想，將人文關(guān)懷貫穿整個(gè)醫療過(guò)程。

　　為了減輕“倒睫毛”患者的痛苦，門(mén)診護士長(cháng)王芬琴把報廢的顯微鑷改良成新型倒睫鑷，摒棄傳統的圓頭倒睫鑷，使得拔睫毛能做到又快又準。86歲的歐陽(yáng)大爺經(jīng)常從香港飛到廈門(mén)找王護士長(cháng)拔睫毛，因為倒睫毛他在香港找了三家醫院都沒(méi)能得到很好的處理，而找王護士長(cháng)一次可以拔出三四十根睫毛，拔完一次可以支撐一個(gè)月，費用不貴，8元搞定。

　　用信息化解決看病難問(wèn)題

　　僅需一部手機就能完成掛號、排隊、叫號、咨詢(xún)等復雜的就醫環(huán)節。當互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮席卷而來(lái)，廈門(mén)眼科中心早已處在醫療互聯(lián)網(wǎng)+這股浪潮的前面。

　　2014年，廈門(mén)眼科中心先后推出“掌上醫院APP”和“廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心”微信公眾平臺，打破醫院和患者之間的圍墻，讓患者可在平臺上與醫生“面對面”咨詢(xún)。

　　同年，“中國眼表網(wǎng)”、“中國眼底網(wǎng)”也相繼上線(xiàn)，兩個(gè)網(wǎng)站涵蓋的眼病防治及專(zhuān)業(yè)學(xué)習知識，突出個(gè)性化的患者支持、互動(dòng)化的疾病知識教育，以幫助國內眼科醫生提升專(zhuān)業(yè)水平。

　　“掛號排隊時(shí)間長(cháng)、看病等候時(shí)間長(cháng)、取藥排隊時(shí)間長(cháng)、醫生問(wèn)診時(shí)間短”這“三長(cháng)一短”是就醫痛點(diǎn)。

　　為了緩解“看病難”，廈門(mén)眼科中心采用多渠道預約方式，患者只需撥打熱線(xiàn)0592-2112111即可預約名家，或是通過(guò)官方網(wǎng)站和微信公眾號提前預約，到院即可就診，省去了到院排隊掛號的麻煩，方便了患者就醫。

　　去年8月份，廈門(mén)眼科中心斥資近億元打造的互聯(lián)網(wǎng)眼科醫療服務(wù)平臺——“眼科通”已正式投入使用。“眼科通”具有其他類(lèi)似APP所無(wú)法比擬的功能，即可與醫院的HIS系統相連，使兩者實(shí)現無(wú)縫對接。醫院的醫生問(wèn)診、預約掛號、結算、開(kāi)藥、取藥及支付等都在線(xiàn)實(shí)現，不需要特意跑去醫院排隊了。

　　△ 眼科通項目正式啟動(dòng)

　　此后，眼科通APP更是推出“一元看名醫”公益活動(dòng)，活動(dòng)期間老百姓通過(guò)眼科通找黎曉新等名醫看病，統統只要一元錢(qián)。此外，廈門(mén)眼科中心啟動(dòng)“廈門(mén)市眼健康管理系統”，建立全民眼健康檔案，與廈門(mén)眼科中心三甲專(zhuān)科醫療優(yōu)勢和眼科通APP形成一個(gè)良性閉環(huán)，借助大數據，進(jìn)行遠程診療。

　　新起點(diǎn) 新目標

　　由于緊緊把握患者需求，狠抓醫療質(zhì)量，改制后廈門(mén)眼科中心獲評三甲醫院，結束了廈門(mén)沒(méi)有三甲醫院的歷史，全飛秒近視手術(shù)、飛秒白內障手術(shù)、飛秒角膜移植術(shù)、圓錐角膜交聯(lián)術(shù)、顯微斜視手術(shù)等技術(shù)在國內得到肯定。

　　12年一個(gè)輪回，廈門(mén)眼科中心自改制后的13年發(fā)展，已處在一個(gè)新的歷史起點(diǎn)：黎曉新院長(cháng)的加盟，五緣院區的落成，創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新基金的推出，互聯(lián)網(wǎng)眼科就診平臺“眼科通”的上線(xiàn)，廈門(mén)市眼健康管理系統的啟動(dòng)……

　　在新的起點(diǎn)上，廈門(mén)眼科中心再次把醫療質(zhì)量和醫療服務(wù)擺上重要議程。

　　2016年12月3日，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心召開(kāi)千人患友交流大會(huì )，主動(dòng)向患者征求意見(jiàn)和建議。12月6日，即下發(fā)《關(guān)于加強醫院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》，要求醫護人員以真誠對待每一位病人，為每一位病人貼心服務(wù)，不可漠不關(guān)心;在與病人交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親和。醫院不定期對醫護人員進(jìn)行相應的禮儀培訓，使“服務(wù)”理念根植于心，并成立服務(wù)督查小組，以制度約束全院?jiǎn)T工行為，同時(shí)公布社會(huì )監督熱線(xiàn)，邀請患者對醫務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，連遭三次投訴且排名最后，情況屬實(shí)者將被辭退。

　　△ 12月召開(kāi)了千人患友交流大會(huì )

　　“2017年，質(zhì)量和服務(wù)將是廈門(mén)眼科中心的元點(diǎn)”廈門(mén)眼科中心掌舵人蘇慶燦在2016年總結會(huì )上表示，“老百姓的就醫需求越來(lái)越高，對我們的要求也會(huì )越來(lái)越高，抓好質(zhì)量做好內功，我們才能實(shí)現跨躍發(fā)展。”