心中有患者 腳下方有基石

　　12月3日，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心召開(kāi)首屆患友交流大會(huì )，開(kāi)門(mén)納諫，傾聽(tīng)患者心聲。12月6日，廈門(mén)眼科中心在全院下發(fā)《關(guān)于加強醫院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》，就患者大會(huì )上收集到的建議意見(jiàn)迅速作出回饋和整改。目前，醫院已成立了專(zhuān)門(mén)督導部門(mén)對全院服務(wù)流程和質(zhì)量管控進(jìn)行巡查指導。

　　“‘一切以病人為中心’絕不是一句空話(huà)套話(huà)，廈門(mén)眼科中心在新的跨越發(fā)展時(shí)期，更要把握患者需求”廈門(mén)眼科中心蘇慶燦董事長(cháng)表示，“好的醫療服務(wù)就是要讓患者感動(dòng)，我們要用質(zhì)量夯實(shí)百年老院、百年名院的基礎”。

　　開(kāi)門(mén)納諫絕不是形式

　　3天后即下發(fā)《通知》整改

　　12月3日，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心召開(kāi)首屆患友交流大會(huì )，與患友進(jìn)行深切溝通，聽(tīng)取患者意見(jiàn)建議，200多名在廈門(mén)眼科就診過(guò)的患者代表受邀參會(huì )，他們中有廈門(mén)本地的，還有漳州、泉州、龍巖、莆田、南平以及外省趕來(lái)參會(huì )的。同時(shí)，廈門(mén)眼科中心通過(guò)問(wèn)卷調查及電話(huà)回訪(fǎng)以及微信互動(dòng)等方式，向千名以上的患友開(kāi)門(mén)納諫。

　　在交流會(huì )上，很多患者紛紛點(diǎn)贊廈門(mén)眼科中心，感謝這里的醫護人員給予他們光明，分享了他們的就診故事。并提了不少合理化意見(jiàn)建議，希望廈門(mén)眼科中心越辦越好。

　　傾聽(tīng)患者的聲音

　　針對患者的提議，廈門(mén)眼科中心高度重視，12月3日剛開(kāi)完大會(huì )，便火速行動(dòng)，加班加點(diǎn)，于12月6日在全院下發(fā)《關(guān)于加強醫院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》(下稱(chēng)通知)，要求全院職工貫徹執行。

　　“其實(shí)，眼科中心自立院之初就確立了‘一切以病人為中心’的辦院宗旨，同時(shí)致力于打造讓患者滿(mǎn)意的醫院。隨著(zhù)每年門(mén)診量的提升，以及患者對醫療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，我們在保留原有醫療、護理服務(wù)規范的基礎上，我們組織了醫療、行政等人員，再結合患者的反饋意見(jiàn)補充更新了服務(wù)質(zhì)量規范，同時(shí)成立了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)檢查、督導各服務(wù)標準的落實(shí)。”廈門(mén)眼科中心行政院長(cháng)李曉峰表示。

　　《通知》要求，在全院抽調專(zhuān)門(mén)人員成立服務(wù)督查小組，巡視檢查與督導醫院內員工服務(wù)規范的落實(shí)情況，同時(shí)記錄或處理違反服務(wù)規范的行為，每月進(jìn)行累計排名，對違反醫院醫療質(zhì)量服務(wù)規范的醫生，先是進(jìn)行現金處罰，要是連續3次排名最后的人員將被辭退。

　　傾聽(tīng)患者心聲

　　從細節入手提升服務(wù)

　　服務(wù)質(zhì)量是廈門(mén)眼科中心打造“百年老院”、“百年名院”的基石所在，“一切以病人為中心”就要想患者之所想，急患者之所急。

　　很多患者抱怨說(shuō)“一到周末或節假日，在廈門(mén)眼科中心停個(gè)車(chē)，都要大半個(gè)小時(shí)，很容易導致過(guò)號。”針對這一問(wèn)題，廈門(mén)眼科中心物業(yè)部負責人表示，已加大人員投入，在現場(chǎng)指揮引導、及時(shí)疏導車(chē)輛，同時(shí)把醫院內部車(chē)隊(除急救車(chē)外)移往其他地方，騰出更多車(chē)位給患者使用。

　　有些初次就診的患者一停完車(chē)，生怕過(guò)號就急匆匆趕往門(mén)診。這一慌亂，方向感更亂就更加找不到就診的樓層。為此，廈門(mén)眼科中心特在二樓門(mén)診掛號處設置導診臺，安排工作人員，隨時(shí)為患者提供幫助，同時(shí)強調巡視檢查與督導醫院內員工服務(wù)規范的落實(shí)情況時(shí)，一旦遇到患者有任何困難，應主動(dòng)上前為患者提供臨時(shí)、應急的導診服務(wù)。診療病人多的樓層，還設置了專(zhuān)門(mén)的志愿者進(jìn)行引導，維持秩序。

　　導診臺可隨時(shí)提供幫助

　　經(jīng)過(guò)十幾年的跨越式發(fā)展，廈門(mén)眼科中心三甲專(zhuān)業(yè)眼科醫院的美譽(yù)贏(yíng)得了患者的信賴(lài)與認可，中心年門(mén)診量更是一年一個(gè)臺階。目前年門(mén)診量已達到50萬(wàn)人次。于是，有的小兒眼科醫生一天門(mén)診得看100多名病人。很多患者對此覺(jué)得“問(wèn)診時(shí)間短”。

　　廈門(mén)眼科中心業(yè)務(wù)院長(cháng)吳國基指出，“作為全國疑難眼病診療中心，中心每天都有全國各地不同的患者前來(lái)就診，但是醫生除了門(mén)診之外，還要安排手術(shù)，所以時(shí)間上就比較有限，這也是全國主流大醫院共同面對的一大難題——醫療資源緊缺。不過(guò)，在中心新更新的服務(wù)規范中，我們將此特別拎出來(lái)強調，所有出門(mén)診醫生(主治醫師、副主任醫師、主任醫師)，不管是日常還是周末及節假日，上午門(mén)診接診數量須控制在100人以?xún)取τ谝呻y、復雜病例，必須及時(shí)請求會(huì )診，確保醫療質(zhì)量。”

　　每個(gè)樓層均可進(jìn)行眼病檢查

　　服務(wù)提升是一項系統工程

　　啟動(dòng)患者服務(wù)月

　　服務(wù)提升是一項系統工程，不能一蹴而就。要爭取患者的心，致力讓患者滿(mǎn)意，就不能光靠嘴上說(shuō)說(shuō)，還得有實(shí)打實(shí)的行動(dòng)，更要有實(shí)打實(shí)的效果。

　　2003年，廈門(mén)眼科中心即在廈門(mén)市率先成立客服中心，開(kāi)通社會(huì )監督服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，將對病人的服務(wù)延伸到院外。每個(gè)月，客服部門(mén)都會(huì )對病人進(jìn)行回訪(fǎng)，看術(shù)后效果，對醫生護士進(jìn)行評價(jià)。目前這一工作，已持續進(jìn)展了十余年。2016年12月3日更是在廈門(mén)乃至福建省首開(kāi)千人患友交流大會(huì )，緊接著(zhù)又立即出臺《通知》規范和督查服務(wù)流程，狠抓醫療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。所有這些，只是眾多工作中的第一步，接下來(lái)中心將啟動(dòng)患者服務(wù)月活動(dòng)。

　　今后，廈門(mén)眼科中心仍將繼續對醫護人員進(jìn)行每月評分。退紅包和收錦旗的進(jìn)行加分。最后會(huì )統計得分情況并進(jìn)行公示排名。通過(guò)規范化和強化各項服務(wù)督導，讓各項服務(wù)細節慢慢的融入到全院職工的日常工作中;通過(guò)制度建設要讓醫生心中有患者，要讓來(lái)自五湖四海的眼疾患者悲傷前來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　柬埔寨患者為廈門(mén)眼科中心醫療隊點(diǎn)贊

　　“金獎銀獎不如患者的夸獎，金杯銀杯不如患者的口碑。改制至今，由一家區屬二級院發(fā)展成為國家三甲眼科醫院、國家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科。我們一步一步走來(lái)，深知發(fā)展的不易和艱辛，因此我們更加重視患者對我們的評價(jià)，好的服務(wù)質(zhì)量是樹(shù)立廈門(mén)眼科中心品牌形象的 宣傳，我們把服務(wù)質(zhì)量做好了，患者自然就認可你、信賴(lài)你。但是我們也深知服務(wù)不是冷冰冰、機械式的儀式化動(dòng)作，而應該帶著(zhù)微笑與溫暖。患者來(lái)醫院看病，本已是心情焦慮，如果再接受到冷淡的回應或服務(wù)，我想是誰(shuí)也不能輕易接受的。所以我認為好的醫院應該是充滿(mǎn)人情味，可以讓患者感動(dòng)的醫院。”

　　在談及為何如此迅速回應患者建議時(shí)，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心董事長(cháng)蘇慶燦如是說(shuō)。

　　心中有患者，腳下方有基石，質(zhì)量是生命力，品牌是生產(chǎn)力。正是基于對醫療質(zhì)量和服務(wù)的不懈追求，18日，2016中國品牌年度人物峰會(huì )將“2016中國醫療行業(yè)品牌領(lǐng)軍人物”頒給蘇慶燦董事長(cháng)，對其頒獎詞是：“用質(zhì)量夯實(shí)百年名院的基礎，用創(chuàng )新保持永久競爭力，用實(shí)力為中國品牌贏(yíng)得尊敬”。