人文關(guān)懷勝過(guò)一劑良藥
【文章導讀】多安撫病人。因為病人一句簡(jiǎn)單的留言，目前廈門(mén)眼科中心正展開(kāi)一場(chǎng)聲勢浩大的關(guān)懷體驗活動(dòng)。全體醫護人員圍繞著(zhù)假如我是病人進(jìn)行換位體驗活動(dòng)，大力倡導關(guān)愛(ài)患者從細節做起的
“多安撫病人。”因為病人一句簡(jiǎn)單的留言，目前廈門(mén)眼科中心正展開(kāi)一場(chǎng)聲勢浩大的關(guān)懷體驗活動(dòng)。全體醫護人員圍繞著(zhù)“假如我是病人”進(jìn)行換位體驗活動(dòng)，大力倡導“關(guān)愛(ài)患者從細節做起”的服務(wù)理念，從小處著(zhù)眼，從細節著(zhù)手，讓醫療服務(wù)更貼心。
“人文關(guān)懷勝過(guò)一劑良藥。”廈門(mén)眼科中心業(yè)務(wù)院長(cháng)吳國基表示，“病人緊張了就陪她說(shuō)說(shuō)話(huà)，病人冷了就給她加條被子……我們要從制度和流程上保障我們的醫療服務(wù)。”
換位體驗
生動(dòng)詮釋細節服務(wù)
8月20日，廈門(mén)眼科中心眼底病人傅女士在手術(shù)室滿(mǎn)意度調查表上留言：“多安撫病人。”盡管她在其他8個(gè)調查項目上都給出“非常滿(mǎn)意”的評價(jià)，這條留言還是引起了院方的高度重視。
“之前我們也發(fā)現病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)情緒是緊張的，確實(shí)需要醫護人員的安撫。”廈門(mén)眼科中心工會(huì )主席陳逸恬說(shuō)。
廈門(mén)眼科中心醫務(wù)會(huì )為此專(zhuān)門(mén)討論了病人術(shù)前關(guān)懷相關(guān)問(wèn)題，之后議題擴展為醫院的人文關(guān)懷，決定開(kāi)展“假如我是病人”換位體驗活動(dòng)。
日前，記者到廈門(mén)眼科中心“假如我是病人”活動(dòng)現場(chǎng)進(jìn)行了體驗。該院護理部主任許春麗介紹，“假如我是病人”體驗人文關(guān)懷服務(wù)的活動(dòng)，嚴格按照真實(shí)的患者手術(shù)前、中、后的流程來(lái)進(jìn)行，真“換位”收獲真“體驗”。
關(guān)愛(ài)患者
細節彰顯人文關(guān)懷
活動(dòng)現場(chǎng)由一名護士扮演病人，另一名護士進(jìn)行接送陪護的手術(shù)全過(guò)程，其他護士既是觀(guān)眾又是評判員，評價(jià)存在什么問(wèn)題、如何改進(jìn)等。通過(guò)分析現存的不足與優(yōu)點(diǎn)，規范手術(shù)前、手術(shù)中、手術(shù)后的人文關(guān)懷，這種角色互換的體驗行動(dòng)有助于提高全院醫護人員的工作熱情，從內心增強了解患者、體諒患者、服務(wù)患者的自覺(jué)性。
許主任告訴記者，“細節，讓服務(wù)更溫馨”是該院秉承的服務(wù)理念。
病人進(jìn)入手術(shù)室起，護士主動(dòng)介入，熱情接待并作自我介紹，是為了緩解病人進(jìn)入手術(shù)室時(shí)的陌生心理，讓病人有“家”的感覺(jué)；在各項術(shù)前準備，詳細告知可能引起的輕微不適，避免不必要的緊張情緒；運用護士禮儀、文明用語(yǔ)、細心護理，讓患者感受到親人陪伴在側，順利度過(guò)手術(shù)關(guān)……這些細節服務(wù)都彰顯了廈門(mén)眼科中心員工的人文關(guān)懷精神。
多項舉措
讓醫療服務(wù)更貼心
本次活動(dòng)的意義在于讓醫務(wù)人員學(xué)會(huì )換位思考，設身處地從病人角度去考慮。從思想上樹(shù)立“以病人為中心”的理念，把病人當成家人，養成好習慣，做好每件事，這樣就能提供更周到更好的服務(wù)。
通過(guò)本次活動(dòng)，院方進(jìn)行了一系列優(yōu)化服務(wù)舉措，如麻醉師和護士對手術(shù)前后的病人進(jìn)行言語(yǔ)和肢體安撫，舒緩患者緊張情緒；手術(shù)麻醉區或手術(shù)間增加背景音樂(lè )，減輕病人就醫壓力；強化手術(shù)室服務(wù)流程和相關(guān)操作注意事項的告知，以便提高患者對手術(shù)室環(huán)境、制度和流程的了解；提前告知病人術(shù)前的麻醉事宜，消除患者對麻醉的恐慌心態(tài)；制作《手術(shù)室護士禮儀文明用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ)》，規范醫務(wù)人員的行為與用語(yǔ)；完善手術(shù)室健康教育手冊，為住院患者帶來(lái)更好的閱讀享受等。
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醫生懂病人 醫患更和諧
據了解，日前，廈門(mén)市衛計委主任楊叔禹到廈門(mén)眼科中心開(kāi)展“做有人情味醫者”的講座時(shí)提到，病人的不理解和沖動(dòng)，源于對醫生工作的不理解，因此必要的溝通成了解決問(wèn)題的關(guān)鍵。醫生對病人的關(guān)懷，旨在關(guān)注生病的人，而不只是關(guān)注疾病。治病要治人，懂病更要懂人。關(guān)注病情，更要關(guān)注病人的心情。這不僅是醫學(xué)人文精神的體現，也是醫生治病救人、保護自身的技巧。
2015年初，廈門(mén)眼科中心邀請美國梅奧（Mayo）醫學(xué)中心吳畏教授來(lái)院分享了“梅奧成功的奧秘”。吳畏教授提到，在美國，醫院為了構建和諧醫患關(guān)系，規范了眾多診療流程和細節。此外，美國對醫生的儀表、態(tài)度、言談舉止都有相關(guān)規定———在接診病人時(shí)，醫生要穿著(zhù)正式，不能穿牛仔褲等休閑服飾；要尊重病人的隱私等。
廈門(mén)眼科中心此次換位體驗活動(dòng)，正是基于“人文關(guān)懷勝過(guò)一劑良藥”這一理念展開(kāi)，力圖用規范的流程和細節來(lái)構建和諧的醫患關(guān)系。
